Air Rage!!!! (il passeggero incontrollabile talvolta morde)

Gli americani la definiscono Air Rage: in Europa la si conosce come  Disruptive Passenger Behaviour . Ultimamente ne sono stati riportati dalle cronache diversi episodi. Il più eclatante è stato quello ribattezzato  Nut Rage, che ha visto come protagonista un’alta dirigente della Korean, tra l’altro figlia del proprietario della compagnia, che insoddisfatta, pare, del modo in cui le erano state servite delle noccioline, ha preteso che l’aereo già in rullaggio rientrasse al parcheggio per sbarcare il purser, secondo lei responsabile del disdicevole episodio, questo non prima di aver scatenato a bordo un piccolo putiferio condito da una teatrale sfuriata che pare abbia lasciato attonito gli altri passeggeri. Data l’asimmetria sociale e lavorativa dei protagonisti della vicenda, ovviamente l’accaduto ha destato grande clamore. La signora alla fine è stata costretta a rassegnare le dimissioni, e si vocifera  di una probabile sanzione alla compagnia stessa. Ovviamente ci piacerebbe anche sapere che fine ha fatto il malcapitato dipendente, che rimane la parte socialmente più debole nella francamente sgradevole contesa.

Il comportamento aberrante

le cronache degli ultimi giorni  hanno riportati diversi altri eventi che sono costati dirottamenti e denunce alle autorità. E quasi sempre gli episodi violenti ed offensivi avvengono ai danni del personale di Cabina. Purtroppo non si tratta di problemi infrequenti.
 Il Comportamento Perturbante di un Passeggero (Disruptive Passenger Behaviour) o Air Rage può essere definito come un comportamento aberrante, anormale e offensivo da parte di passeggeri sia in aeroporto che a bordo di voli commerciali. I passeggeri incontrollabili e violenti creano un rischio importante per la sicurezza dell’aereo e dei suoi occupanti. Possono anche rivelarsi molro costosi per le compagnie aeree. In alcuni casi i comandanti sono stati costretti a dirottare un volo per sbarcare i passeggeri violenti. Britsh Airways sostiene che i costi medi di un extra scalo è di circa 40.000 sterline. (http://www.ad-aero.com/airrage_causes.php).
Il problema dunque è noto e riconosciuto, tanto è vero che le compagnie aeree, inclusa Alitalia, dedicano a questo tema un modulo addestrativo specifico, con procedure ed equipaggiamenti designati all’uopo.

La Frustrazione Viaggiante

Cercando di individuare le cause circostanziali di comportamenti aggressivi alcuni esperti li hanno messi in relazione al consumo di alcool o di farmaci con effetti disinibitori. Un altro motivo che scatena reazioni rabbiose generando frustrazione è il divieto di fumare.  L’aereo è la tipica situazione nella quale molte persone sono costrette a condividere uno spazio ridotto per molte ore, e ciò predispone naturalmente all’aggressività. Viaggiare in aereo comporta anche l’osservanza di una serie di regole relative alla sicurezza, e purtroppo  queste “imposizioni” scatenano in molti utenti una palese insofferenza. Inoltre diverse persone reagiscono alla paura del volo con un atteggiamento bellicoso.

Piccole gocce nell’oceano degli abusi

Ma come sanno bene gli assistenti di volo esiste una vasta gamma di comportamenti aggressivi ed oltraggiosi meno eclatanti che non si concludono con un extra scalo, o con interventi di tipo sanzionatorio, ma che vengono gestiti direttamente a bordo dell’aeroplano, spesso in modo neanche particolarmente brillante né tutelante per le persone che hanno subito l’offesa. Affrontare un unruly passenger è una vera rogna: chi decide il da farsi, che è responsabile di quanto accade in volo, è combattuto tra la voglia di ignorare la faccenda pregando che questa possa concludersi senza spargimenti di sangue (in genere chi ha l’ultima parola è il Comandante barricato in cockpit, che neanche si immagina quello che il carico umano stipato qualche metro indietro è in grado di inventarsi…), magari a tarallucci e vino, e tra la necessità di ribadire ai passeggeri e all’equipaggio dove risiede l’autorità ed a richiamare agli attori  i principi della convivenza civile e della buona educazione. Spesso per quieto vivere si preferisce lasciar correre, oppure si sceglie di intervenire in modo neutro senza sanzionare in modo deciso chi commette atti abusivi, specie quando si tratta di un cliente, e ciò provoca  reazioni di frustrazioni da parte dei malcapitati vittime delle aggressioni. Credo che ciò sia accaduto perlomeno una volta nella carriera di tutti i front liner.

La legge del prepotente.

Molti dei miei ex colleghi, ricordano tra il serio ed il faceto il mitico “spumantino”,  la strategia adottata dai capicabina per rabbonire un passeggero "complicato" indipendentemente dal merito ( la bevanda era offerta  indifferentemente sia ai mishandeled, passegeri che avevano subito dei disagi reali, che agli estensori di  richieste assurde o ai latori di immotivati insulti, tanto per tacitarli). La soluzione è di quelle che tipicamente vengono adottate per stoppare comportamenti inadeguati e persino offensivi, e sebbene a volte riesca a sedare temporaneamente gli animi,  innesca conseguenze che vanno ben oltre l'accaduto. Premiare chi è scorretto  suggerisce al soggetto   che vale la pena perseverare negli abusi, ed incoraggia ulteriori comportamenti oltraggiosi;  implica inoltre una mancanza di rispetto, oltre che verso il dipendente maltrattato,  nei confronti degli altri clienti che agiscono correttamente. Eppure ciò accade più spesso di quanto non si immagini.

Lei non sa…

Le condotte aberranti da parte dei passeggeri sono aumentate nella frequenza, e se ciò è in parte ascrivibile al fatto che il numero delle persone che viaggiano in aereo è cresciuto, e la loro provenienza è molto varia, e che spesso si viaggia in gruppo e  ciò può stimolare comportamenti scorretti e de-personalizzati, tuttavia va rilevato che non necessariamente gli eventi negativi si innescano unicamente nelle classi economiche: alla base di molti comportamenti aggressivi c’è spesso l’atteggiamento supponente di coloro  che sono abituati ad avere a che fare con sottoposti che eseguono prontamente i loro ordini. Si tratta del momento epico del “lei non sa chi sono io” che con frequenza regolare si palesa a bordo degli aerei (e in qualsiasi altra fornitura diretta di servizi). E’ il caso ovviamente della dirigente coreana  il cui comportamento riflette convinzioni sociali verticistiche ed elitarie, che sfocia nell’abuso rispetto ai più deboli.

Il cliente ha sempre ragione?

Sebbene questi possano essere scatenati da questioni circostanziali, alcuni studiosi ritengono che i comportamenti aggressivi siano insiti proprio in certi usi sociali diffusi ed universalmente accettati: in particolare il concetto della sovranità del cliente legittimerebbe le aggressioni violente da parte dei consumatori. L’idea alla base del moderno CRM (Customer Relationship Management) è ritenere, ma soprattutto far ritenere ai propri clienti, che la soddisfazione delle loro esigenze sia al centro delle politiche delle aziende. A tale fine si coinvolgono gli utenti alla partecipazione diretta utilizzando diversi mezzi: dai quasi obsoleti questionari sulla Customer Satisfaction, ai sondaggi telefonici, all’utilizzo dei social network e delle communities on line. Siamo nell’epoca del Customer Empowerment. Ovviamente l’idea di per sé è positiva, ma ci sono dei limiti che occorre riconoscere e che possono essere insiti, oltre che nella buona educazione e nel rispetto per gli esseri umani, nello stesso prodotto, nelle circostanze che ne determinano la fruizione, e soprattutto nel fatto che quando il prodotto comprende una relazione (come quella tra cliente e front-liner), questa implica più di un protagonista. Sulla base degli assunti di cui sopra il cliente si convince (e viene convinto) di poter  sempre ottenere ciò che vuole; quando si confronta con i  limiti della realtà e viene deluso nelle sue aspettative,  si sente autorizzato  a scaricare la sua frustrazione aggredendo l’addetto di turno. Le pratiche manageriali incentrano le relazioni con clienti sulla base di queste posizione asimmetriche e le ribadiscono continuamente, e ciò porta a tollerare ad ogni livello gli abusi routinari, ed intervenire solo su casi più eclatanti e gravi. Il timore di perdere un cliente modula i comportamenti dei dipendenti, ec  ciò fa si che questi ultimi, se vittime di un’aggressione, finiscano per provare un profondo senso di colpa attribuendo parte della responsabilità del fatto ad un eventuale proprio comportamento sbagliato. E come molti ben sanno, non è una bella cosa.

…ma anche no! Virgin,Southwest e Continental.

Pare che la frase “il cliente ha sempre ragione” sia stata coniata dal signor Selfridges, quello dei celebri grandi magazzini londinesi. Ma non tutti la condividono pienamente: tra i critici vi sono della alcuni CEO di compagnie aeree di successo. La leggenda narra che Herb Keller, fondatore della celebre Southwest, la prima e più celebre compagnia no frills nordamericana, a una cliente che in modo assolutamente sistematico si dilettava a inviare lamentele ogni qualvolta viaggiava, abbia personalmente risposto, all’ennesima protesta   giratagli dall’esasperato addetto relazioni con la clientela con una lettera che recitava: «Gentile Signora X, ci mancherà molto. Cordiali saluti. Herb». Non sempre vale la pena di mantenere i clienti corrosivi.  Molte compagnie aeree hanno una black list che comprende una serie di persone, anche celebri, che hanno ostentato comportamenti ripetutamente offensivi nei confronti del personale. Richard Branson (il famoso magnate di Virgin) ritiene che sostenere che il cliente abbia sempre ragione priva i dipendenti dell’autonomia e della possibilità di agire in libertà e di risolvere problemi e diatribe rendendoli timorosi e passivi. Gordon Bethune, colui che ha rilevato la guida della Continental Airlines e ne ha risollevato le sorti, è convinto che nelle dispute tra clienti e dipendenti bisogna sempre prendere le parti del dipendente, affinchè ne sia riconosciuto il ruolo importante  nell’azienda, e per evitare quindi che il lavoratore si senta frustrato e che finisca per covare un profondo risentimento che lo porti a comportarsi in modo ostile. Perché il dipendente sia orientato veramente al cliente e motivato a dare il meglio di sè occorre che si senta egli stesso al centro dell’organizzazione, al primo posto, e quindi tutelato. Quando l’organizzazione invece propende per il cliente a prescindere, demotiva i dipendenti, che si sentono svalorizzati e privi di diritto al rispetto. Lasciare che una serie di frustrazioni si accumulino, e che episodi soggettivamente umilianti per i lavoratori non vengano mai risolti secondo giustizia, tra l’altro dà la precisa sensazione che chiunque nelle posizioni apicali imponga delle policy fortemente sbilanciate verso gli utenti non solo non valorizzi i propri dipendenti ma che non sia mai stato a contatto con il pubblico. Insomma alcune pratiche e molte narrazioni prendono vita in uffici che una comoda porta separa dal resto del mondo, lontani da ciò che realmente accade nel variegato e caotico mondo dei servizi.

Servilismo vs Sicurezza???

Quanto detto ovviamente vale per tutti i lavori che prevedano contatti col pubblico, a maggior ragione quando la gestione di relazioni difficili può compromettere la sicurezza come nel caso di un aeroplano, dove alcuni comportamenti DEVONO essere prontamente fatti rientrare (fumo in toilette, consumo di alcool) in modo anche secco e impositivo quando la gentilezza non funziona. Il rischio è che per quieto vivere si lasci correre anche sulle cose vitali: perché ci è stato detto che il cliente ha sempre ragione e per la paura di accollarci conseguenze spiacevoli legate alla policy aziendale.

Tutto questo non implica naturalmente che non esistano atteggiamenti di maleducazione da censurare prontamente da parte degli addetti, ma qui si parla di altro. Si parla del fatto che in nome della centralità del cliente non si può arrivare a far maltrattare gratuitamente le persone, mettendone a rischio l'incolumità fisica e morale, del soggetto e degli altri clienti, e la capacità di soluzione autonoma dei problemi insieme alla motivazione al lavoro. E le conseguenze di queste scelte non sono prive di costi economici.