Dovete Fallire!!!!!

Me li immagino in una stanza dall'atmosfera ovattata e tappezzata da morbidi tessuti dai colori soft che, seduti sul pavimento, a gambe incrociate e dita unite recitano ohmmmm ad occhi chiusi pensando “adda passa' ‘a nuttata”. Unico contatto con la becera modernità concesso: un laptop aperto sul pavimento che emana una sinistra luce azzurrina, fonte evidente di tutta la negatività che i nostri eroi cercano di contrastare. Ovviamente mi riferisco ai social media manager di Alitalia, quelli deputati di scrivere controllare postare e rispondere sui social (Facebook, Twitter Instagram e co), quelli che combattono quotidianamente con loro stessi per non lasciarci sfuggire la rispostaccia che, di fronte a taluni commentatori, prende forma ineluttabilmente sulla punta della lingua premendo insistentemente per uscire.

(...a proposito, ma Costanza che fine ha fatto? Ha poi accettato la proposta di matrimonio dell’ammiratore Facebook, il sostenitore devoto dichiaratosi apertamente sui social?)

Appena letto un tweet di Ansa a proposito di uno sciopero  del personale addetto alla sicurezza che ha paralizzato il traffico aereo in Germania, la mia mente è precipitata verso i possibili funesti scenari. Durante lo sciopero dei controllori di volo della settimana scorsa - (di cui, per inciso, Alitalia ed il suo intero staff erano vittime e non artefici) la compagnia  ha pubblicato sui social alcuni avvisi destinati ai passeggeri coinvolti offrendo loro un servizio di informazione e riprotezione. Il fatto ha suscitato l'immancabile sollevazione dei molti detrattori, pronti a reagire veementemente a ‘la qualsiasi’ ( le ceneri vulcaniche, lo tsunami thailandese, il ciclone nei Caraibi, la terza guerra mondiale; tuttavia anche un semplice “buone feste” o un “oggi tempo bellissimo a Roma/Milano/Catania/New York” è fonte di ispirazione  per gli aggressori compulsivi  ) e che, in genere, si dirime nei seguenti contenuti: avete i prezzi troppo alti, il personale ha l’accento romano, siete pessimi, siete raccomandati, ho chiesto un rimborso e ancora non me l’avete dato, mi avete smarrito il bagaglio, vi paghiamo noi. Il blocco del traffico aereo nella efficientissima Germania ha sicuramente portato alla cancellazione di alcuni voli  (di nuovo per motivi indipendenti dalla volontà e dall'efficienza della compagnia, ma questo per i più è un trascurabile dettaglio) e questo rischia di tradursi in un'ottima ulteriore occasione per sfogare il proprio pervicace e malevolo disappunto, quello becero, misto ad un acuto rancore, con un quid di rivalsa sociale che di questi tempi è tanto trendy, e che di solito si palesa nell'aggressione verbale verso il malcapitato di turno (che è sì pagato per offrire un servizio, ma non abbastanza per essere oggetto di maleducazione): perché la frase canonica con cui si chiude (o si apre) qualsiasi tipo di rimostranza verso Alitalia (che in questo si differenzia dalle altre compagnie) è “dovete fallire” possibilmente scritto in caps lock e in grassetto, o urlato in praesentia, indirizzato all'infelice addetto, virtuale o reale. Perché sia chiaro, ahinoi, ciò non accade solo sui social. 

Sono stata testimone diretta di molti "dovete fallire" compulsivi (una sorta di reazione pavloviana) urlati da “ospiti” irritati dalla scoperta che la loro bibita preferita era terminata o dall'annuncio di ritardi  dovuti a cause imprevedibili (appunto, eruzioni vulcaniche, nevicate in aree tropicali, attentati terroristici), o da motivi ancora più futili, come il momentaneo distacco dell'alimentazione elettrica, 120 secondi di penombra che non hanno apportato danni alla regolarità del volo, persino per un atterraggio avvenuto in anticipo. Tocca ammetterlo, e questo comunque non sminuisce l'eroismo degli addetti social della compagnia, nella comunicazione non mediata la cosa si fa più complicata, perché la rispostaccia di cui sopra, quella che preme per essere pronunciata, non può contare sulla possibilità di meditazione (cioè di soppressione dell'istinto omicida con un sano "machissenefrega"). La consapevolezza che l'interazione faccia a faccia non preveda tempi di raffreddamento, né la possibilità di rivedere, cancellare o modificare una risposta troppo diretta, implica un'unica soluzione possibile, (che purtroppo è anche ciò di cui si fanno forti gli aggressori verbali): tacere, fulminando l’assalitore con lo sguardo sperando vanamente che questo possa se non ucciderlo perlomeno ferirlo, voltare le spalle e ritirarsi nei propri “alloggi” (i galley degli aeroplani o le retrovie dei banchi dei check-in delle informazioni o dei gate di imbarco) dove eventualmente costruire una bambola di cera con le sembianze dell’amabile cliente e trafiggerla con gli spilloni  che tutti dovrebbero avere in dotazione per tali casi. Mi sono chiesta quante volte di fronte a disservizi ho augurato al malcapitato lavoratore di fronte il fallimento. Spero sinceramente di non averlo mai fatto poiché sebbene il lavoratore in quel momento rappresenti un’azienda è proprio lui quello a cui si sta augurando la perdita del lavoro, la disoccupazione, l’indigenza e tutte le funeste conseguenze legate al fallimento della propria organizzazione. 

Confesso: non ho controllato sui social se l'annuncio dello sciopero degli addetti alla sicurezza degli aeroporti tedeschi ha fornito lo spunto per un altro paio di  amabili “dovete fallire”. Non ce la posso fare. Mi  trattengo a stento sui social dal  rispondere cercando di spiegare  la complessità del trasporto aereo, il suo dipendere da una quantità innumerevole di enti e fattori di variegata natura, e di cercare di far notare che, nonostante tutto, di solito le operazioni sono più o meno regolari. Ma sarebbero battute sprecate: diciamo pure che è diventata lecita l’invettiva grazie a una reputazione bislacca in parte meritata e in parte attribuita anche in modo arbitrario all'azienda in oggetto e ai suoi dipendenti, che forse sarebbe il caso di rivedere con un minimo di oggettività e con quel poco in più di rispetto nei confronti delle persone che vi lavorano. E, permettetemi di aggiungere che l'aggressione verbale a persone che non possono rispondere pan per focaccia non è proprio indice di ardito coraggio.

In questa realtà variegata e social, si stanno perdendo di vista sia la forma che i contenuti, e forse, dico forse, sarebbe il caso di ritornare sui propri passi, verso una comunicazione tranquilla e biunivoca: verso una comunicazione, insomma, che sia degna di questo nome. Perché le rimostranze si possono e si devono fare, ma circostanziate e nel rispetto dell'interlocutore.